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7 leçons de communication par l'absurde: "la METHODE C.N.A.V."

S'étonner Par Hervé Resse 19 octobre 2016

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Il y a pire que le futur cauchemardesque de Métropolis : le présent kafkaïen de la Cnav ! 

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Cela pourrait s’appeler « Mission Impossible, l’ultime combat ».

« Votre mission, si vous l’acceptez, consiste à faire remplacer dans une simple case, et en moins d’un an, un chiffre « 0 » par un chiffre « 3 ». Mais vous aurez face à vous, sachez-le, le labyrinthe anti-communicationnel concocté par les experts de la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse.

Si vous y parvenez, vous aurez gagné un an sur vos droits à la retraite. Si vous mourez dans l’intervalle, nous nierons avoir eu connaissance de votre démarche.

Bonne chance ».

Pourquoi communiquer ? D’une part, parce qu’on ne peut pas « ne pas ». Paul Waztlavick et ses amis de Palo Alto ont depuis lurette postulé que le silence « aussi » est un acte de communication. D’autre part, parce que l’acte de communiquer (mettre en commun quelque chose d’un message, d’une information) a souvent vocation à résoudre un problème ; ou à réduire la distance entre le problème et ses voies de résolution.

On peut naturellement communiquer pour brouiller les pistes : « on ne sort de l’ambiguïté qu’à ses dépens », aimait à rappeler le Maître florentin François Mitterrand. 

Au-delà, communiquer en dépit du bon sens, à contrecourant de toute logique, est aussi une option. On sait d’éminents politiques en exercice qui s’y entendent comme peu d’autres. Suivez mon regard, mais n’en dites pas mot : la lucidité c’est savoir de qui l’on parle, la charité c’est ne pas dire le nom.

En matière d’aptitudes et talents à la communication nous sommes c’est entendu inégalement pourvus. Mais aucune personne, physique ou morale, ne peut j’en atteste rivaliser avec la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse. Organiser pareil chaos demande une vertu créatrice rare, pousser à ce point l’absurde confine au génie. On peut même y lire une authentique méthode, pour décourager les volontés les plus déterminées. La voici résumée en 7 leçons, toutes vécues "pour de vrai" par l’auteur de ces lignes, pour une seule et même problématique à résoudre. Il faudrait déposer, breveter, protéger. Pour décourager n’importe quel destinataire de toute tentative d’action, on n’a probablement jamais trouvé plus efficace. Savourez avec nous cette méthode inédite.

1 Leçon 1 : face au destinataire, ne cherchez pas à comprendre.

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Rendre les choses simples compliquées, c'est une bonne base.

Ma demande de départ est assez simple, mais il faut l’expliciter. Après vous allez voir, les éléments vont s’empiler rapide. Que du bonheur !

La démarche est précisément fondée au plan légal, confirmée par la caisse de retraite des professions libérales, documents à l’appui. Tout créateur d’entreprise qui était demandeur d’emploi, pouvait à la fin du siècle dernier être exonéré de cotisations sociales sur l’année de création de sa boite. [Ce qui soit dit en passant, revenait à n’être pas taxé sur l’argent qu’il n’avait pas encore gagné, merci à L’État républicain pour cette sollicitude], résumée sous le délicieux acronyme de dispositif « ACCRE ». Avec 2 C comme, dans ComiCs.

Dans ce dispositif, les trimestres non cotisés peuvent être comptabilisés comme ayant été « travaillés »; ce qui est d’ailleurs rigoureusement le cas. La contrepartie était que le créateur se voyait le jour même rayé des ASSEDIC : fin de sa période chômage. (Depuis, on peut cumuler. Et là se tient sans doute l'origine de la confuse, mais ma tentative de l'expliquer n'y aura rien changé).

La demande exprimée par votre serviteur, consiste donc à valider son droit, et pour l’année de référence, faire remplacer le chiffre « 0 » dans la colonne nombre de trimestres travaillés, par le chiffre « 3 ». C’est peut-être un détail pour vous, mais pour lui ça veut dire beaucoup. Trois trimestres, voilà quasiment une année pleine. Et au train où vont les affaires, au lieu de partir en retraite à 79 ans 3/4, l’auteur de ces lignes pourrait donc espérer quitter son établi autour de 78. Et profiter ensuite d’une fin de vie heureuse. Deux, trois mois. Peut-être un peu plus, mais ce n’est pas certain.

A cette demande finalement toute bête, la CNAV me répond de facétieuse façon : « il nous faut votre attestation d’inscription aux ASSEDIC ».  Si vous avez bien suivi, vous avez compris ce qu'il y a là d'absurde: précisément, la contrepartie à ce dispositif était de n’y être plus inscrit. 

... Début de la farandole, amusez-vous petits bolides !

2 Leçon 2 : murez-vous dans un silence obstiné.

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"L'énigme c'est le comble du sens", disait Lacan

D’un courrier e-mail (les agents sont connectés à une messagerie, on n'arrête plus le progrès) je réponds à mon interlocutrice que je ne peux point donner un certificat d’inscription à un organisme qui m’a précisément rayé de ses listes. La personne, qui m’avait jusqu’ici répondu de façon charmante, va-t-elle chercher la solution au problème qu’elle vient d’inventer toute seule ? Ce serait trop demander. Elle préfère disparaitre des écrans radar. Plus de son, plus d’image. Pas de réponse aux e-mails de relance. May Day, May Day… Bon sang, je crois que nous allons la perdre ! Je l’ai perdue. A moins qu’elle ait pris sa retraite ? Je laisse passer quelques mois...

3 Leçon 3 : du bon usage d’une mauvaise adresse

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Suivez la flèche!

Mais vous me connaissez ? Travailleur indépendant, ma devise est celle de l’inspecteur Harry : never give up. Ne renonce jamais. Faute de réponse, je décide de régler l'affaire « de visu »: me rendre à l’agence locale dont je dépends; et y plaider ma cause. Sur le site de la CNAV, (si, si, ils ont bien un site internet) je trouve petit a : une adresse à Boulogne-Billancourt (France) ; petit b, un numéro de téléphone à 4 chiffres, celui d’une plateforme nationale, où l’on peut - magie de la patience-, accéder à une personne physique « vivante »... pour peu qu’on ait pu sans défaillir entendre 694 fois le message suivant, - de mémoire, et en substance - : « vous avez demandé la CNAV, ne quittez pas, nous allons donner suite à votre appel ». Ne craque pas. Pense à tes trois trimestres. Ayant enfin accédé  à une personne, celle-ci me confirme l’adresse, (qu’elle regarde sur le site), précise que je peux y aller « sans rendez-vous ». Nous sommes en avril, le printemps refleurit, je sens que cette affaire va se régler facile.  Et de me rendre illico, tout de go, l'âme légère et la confiance au coeur, à l’agence désignée. 

Pour y lire cette affiche : à partir du 1er février, nos locaux sont fermés. Veuillez prendre contact avec l’agence de Nanterre.

Un peu agacé, mettez-vous donc à ma place. Vous repartez chez vous, comme on dit, la queue basse. Vous rappelez la plateforme nationale, attendez votre tour sagement, tombez sur une autre téléopératrice qui va devoir essuyer votre courroux, bien qu'elle n'y soit, tout bien pesé, pour rien . Extrait :

-        Dîtes, vous ne pouvez pas communiquer des adresses « à jour » ?

-        Ce n’est pas nous, c’est le service internet. On n’y peut rien.

-        Soit. L’adresse de Nanterre, je peux y aller ?

-        Non, elle ne reçoit pas le public.

-        Mais il est écrit qu’il faut prendre contact avec eux !

-        Faites le plutôt par internet ! Envoyez votre dossier et « ils » reprendront contact avec vous.

4 Leçon 4: internet, ou comment bien s'en débarrasser.

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La seule question qu'il faut se poser : est-ce mon jour de chance?

NdLR: Pas se débarrasser d'internet! Mais de l'importun qui vous pollue avec ses demandes de mise à jour...

Moi vous me connaissez ? Travailleur indépendant, ma devise est celle de l’inspecteur Harry : never give up. Ne renonce jamais. Je l’ai déjà dit ? Ah bon. 

Je sais aussi faire des pdf. Je réunis l’ensemble des pièces. Y joins mon courrier. Tout bien. Je dépose sur mon espace dédié (ils ont un site du tonnerre ! on peut y créer « son espace ». Si, si, je vous jure). Ayant tout bien rempli, je reçois le lendemain une confirmation ainsi libellée : "votre demande sera traitée entre 2 mois et 28 jours, et 3 mois et 18 jours". On n’est pas plus précis. Pro, quoi.

Comme nous sommes en avril, je me dis qu’il est inutile de compter avoir une réponse « avant les vacances ». Je me mets donc une alerte, penser à rappeler la CNAV, disons à mi-septembre. Soit presque un an après ma première démarche. Qui consiste à rappelons-le, à remplacer dans une case, un « 0 », par un « 3 ». L’idée que ces braves gens seront un jour (certes lointain) ceux dont dépendra ma survie, commence à me lanciner vaguement… Mais restons zen. Comme le dit la grande philosophe du sport Amélie Mauresmo, (et non pas Maux-Resse-Mots) "il faut prendre les matchs les uns après les autres". A chaque jour suffit sa haine...

Se souvenir en toute occasion de l'adage suivant, déjà évoqué ici: "les promesses n'engagent que ceux qui les croient". A suivre...

5 Leçon 5: donnez des rendez-vous... Ca les calme.

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"Ne vous énervez pas monsieur, je n'y suis pour RIEN"

Comme l’a déjà deviné le lecteur le plus attentif, ou le plus intuitif, les vacances n’apportent effectivement aucune réponse à ma demande déposée en avril. En septembre, soit 5 mois après la promesse faite de répondre dans 3 mois « maxi », je rappelle la fameuse « plateforme nationale ». 

J'y perds le temps nécessaire, puis souligne à mon interlocutrice qu’on est tout de même passé à un délai de 5 mois… sans réponse.

-          Oui, me dit la dame (didascalie: d'un ton fataliste). Mais ça… c’est ce qu’on dit sur internet !

-          Pourquoi annoncer des délais si c’est pour ne pas les tenir ?

-          C’est pas nous, c’est le programme informatique.

-          Comment puis-je obtenir la réponse à ma demande ?

-          Allez à l’Agence de Boulogne !

-          Mais elle a fermé !

-          Non, on en a ouvert une nouvelle !

-          Ah !!...?? Comment je les joins ? Je n'ai pas vu l'adresse sur le site!

-          Laissez-nous votre téléphone, ils vont vous rappeler et vous fixer un rendez-vous.

-          Sérieusement ? Oui, oui, je l’écris sur votre espace client. On va vous rappeler.

-          Ah oui, l’espace client, c’est celui où vous écrivez des promesses que vous ne tenez pas ?

-          Oui, celui-là.

Mais voyez comme on est parfois mauvaise langue: ils m’ont bien rappelé. Ils m’ont laissé un message pour me donner rendez-vous « le mardi 4 octobre à 14 heures ». Si la date ne me convient pas, je peux même rappeler la plateforme nationale pôur en changer. Heureusement, elle me convient parfaitement, cette date. Je l’inscris donc sur mon agenda.

Je reçois même le surlendemain « confirmation » par courrier postal de ma date de rendez-vous. Suivi impeccable, non? Un tout petit problème, toutefois: le rendez-vous est confirmé pour le... mercredi 5 octobre. Jour où je suis opéré à la clinique. C’est con, hein ! Et puis finalement, la « bonne date », c’est laquelle ? le 4 ? Ou le 5 ? Va savoir!

Heureusement, sur ce courrier, ils communiquent un numéro à 10 chiffres. Un vrai, un qui commence par « 01 ». Je vais donc pouvoir parler à ma conseillère, d'ailleurs elle a même mis son nom sur le courrier. J’appelle, enthousiaste pour préciser ce que je dois considérer comme juste. Le 4, ou le 5? C'est important à savoir, tout de même... Je tombe sur un disque « notre agence est EXCEPTIONNELLEMENT fermée ».

 Je vais appeler. Rappeler. 6 jours durant. Pour tomber chaque fois sur le même message : « ... EXCEPTIONNELLEMENT fermée». Il y a des exceptions qui durent longtemps, quand même. Non ? Finalement, de guerre lasse, retour à cette bonne vieille case « plateforme nationale ».  Relance les dés. Nous allons donner suite à votre appel. A toi de jouer.

-          Madame, on m’a dit le « 4 ». Mais on m’a écrit « le 5 ».  C’est quoi la bonne date pour mon rendez-vous ?

-          Je peux pas vous dire, les 2 dates sont marquées.

-          Qu’est-ce que je fais ?

-          Ils vont vous rappeler, vous en fixer une autre.

-          Précisez bien que le 4, je peux. Mais le 5... là... je peux point.

-          Pas d’inquiétude, ils vont vous rappeler.

6 Leçon 6: Et celle du "nos bureaux sont ouverts, mais on n’a pas la clé", tu la connais?

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Appelez Saint-Pierre, et sortez-moi de là je veux entrer!

... Vous ne la connaissez pas? Bougez pas, je vous la fais:

Effectivement, ils m’ont rappelé. Mais j’étais sur messagerie. Ils m’ont proposé un rendez-vous pour le « 4 ». A 10 heures, cette fois. Pour être certain que cette fois ça allait marcher, j’ai rappelé le fameux numéro : celui où on vous dit que l’agence est EXCEPTIONNELLEMENT fermée. Des fois que ça marcherait. Mais non. Essaye encore ! Je me suis donc rendu le mercredi matin précédent mon rendez-vous, au lieu dit, pour voir si c’était bien le 4 « pour de vrai ». Mais sur la porte était écrit : « nos bureaux sont ouverts au public LE JEUDI ». Le mercredi ce doit être « le jour des enfants »,  j’aurais pu y songer.

J’y suis donc revenu le lendemain. Le jeudi. La porte d’accès aux bureaux par l’escalier était fermée. Hélas, les deux ascenseurs pour monter à l’étage étaient en panne. Suivi d’une dizaine de personnes, j’ai donc tambouriné à la porte. Après quelques coups bruyants, une personne m’a répondu :

-         Il faut accéder en montant par l’ascenseur.

-          Ils sont en panne !

-          Oui mais nous on n’a pas la clé pour ouvrir cette porte !

-          Mais alors si on met le feu, vous allez tous vous laisser cramer sans rien faire ?

-          Attendez… Je vais voir… 

(…) 

-          Marie-Thérèse ! Qui est ce qui a la clé, pour la porte ??

Dix minutes passent.

-          On va vous ouvrir.

Pour le public qui a pris ma suite, me voilà une sorte de héros. Je suis celui qui va réussir à leur faire ouvrir la porte. En attendant, chacun a raconté son petit calvaire personnel à lui. Ca passe le temps. On se sent moins seul. J’évoque le message téléphonique « Agence EXCEPTIONNELLEMENT fermée », sur lequel je tombe depuis huit jours.

-          Mais monsieur, c’est comme ça depuis le mois de Juin !

La porte s'ouvre. Hosanna au plus haut des cieux!

Me voilà désormais dans LA PLACE. Devant une vraie dame, à l’accueil de l’Agence. Autant dire que je frôle le Graal. A cette personne qui personnellement ne m’a rien fait, je vais épargner, bon citoyen, ma colère et ma fatigue intérieure. Je suis juste venu pour vérifier que j’ai bien rendez-vous le mardi 4 octobre, à 10 HEURES (du matin).

... Qu’une autre date ne va pas venir me contrarier l’agenda d’ici là. 

La dame me le confirme. Oui, oui, vous êtes bien inscrit. 

Super. A mardi, alors!...

7 Leçon 7 : penser à bien finir le boulot. (ou « la cerise sur le lapin »)

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Ne jamais sous-estimer la ténacité du destinataire

Le mardi 4 arrive enfin. Fringant, rasé de frais, j’arrive à 10 heures moins 5.

-          Bonjour, je viens pour mon rendez-vous.

-          Oui. Votre nom ? (je le donne…)

-          Ah, Vous n’êtes pas inscrit aujourd’hui, monsieur. Vous avez du vous tromper! (elle ne dit pas "il doit y avoir une erreur, on a encore merdé, qu'est ce qu'on est nul". Non, elle dit "VOUS avez du VOUS tromper").

-          Mais je suis venu la semaine passée pour vérifier ! Votre collègue ici présente me l’a confirmé ! 

-          La collègue : oui oui je me souviens du monsieur, il était bien marqué (de l’avantage, parfois, « d’avoir une gueule qu’on n'oublie pas ». Michel Simon disait « vaut mieux avoir une sale gueule que pas de gueule du tout ».)

-          Mais alors pourquoi il est pas marqué ? (Reste calme, Resse… Sois Zen… Récite-toi les 7 lois de la Communication Non Violente. Respire par le nez. Ressepire ! Ressepire encore !)

Bon, finalement, après enquête, "qui c'est qui a changé les dates?" C'est pas moi. Mais qui alors?) une dame m’a reçue, « en dépannage ». L'air de dire "c'est bien parce que c'est vous, hein, d'habitude on fait pas comme ça".

Je lui ai expliqué mon problème. Elle m’a dit qu’elle allait transmettre au service concerné. J’ai demandé si elle ne pouvait pas plutôt régler le problème ici et maintenant, puisqu’on y était? Elle a dit que non c’est pas ça son travail, elle elle reçoit le public. Un autre règlera le problème. 

Ou pas. 

Pour la beauté du geste, je lui ai signalé le coup du message qui incite le gogo à rappeler, alors que manifestement le numéro donné ne correspond à rien. J’ai suggéré qu’il serait bien de remplacer ce message à la con, - non. stupide, - non. légèrement perturbant, par un autre informant tout simplement des horaires d’ouverture au public. 

Elle m’a dit « c’est pas nous c’est l’informatique ». J’ai demandé si on allait régler mon problème.

Elle m’a dit que oui, bien sûr, « pas d’souci».

8 7+ Quand c'est fini N et I : Ni, ça recommence!

Essaye encore !

Une semaine a passé. J’ai reçu un message e-mail : "votre dossier a évolué, pour en prendre connaissance, rendez-vous sur votre espace privé." Je ne m'en suis pas privé. 

J’y suis allé. J’ai cliqué. J’ai failli pleurer. Sur mon espace client était écrit : votre demande a bien été prise en compte, elle sera traitée « entre 2 mois et 28 jours, et 3 mois et 18 jours ». 

Et c’était bien daté... du 18 avril.

En somme, là… Je crois qu’on peut dire qu’on a bien avancé !

Non ?

Mise à jour du Dimanche 23 Octobre 2016: La CNAV a lu l'article, sa directrice de communication, que je remercie, a mis à jour mon dossier, en exprimant son désarroi pour la difficulté rencontrée. A mon tour, donc, de la remercier d'avoir ainsi rectifié. Il ne faut jamais désespérer.

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