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Les chatbots : un nouvel art de la conversation

Anticiper Par Eric Le Braz 31 mars 2017

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Jane Bee "Tristan et les chatbots", communication, 2016.
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Les robots sont de plus en plus intelligibles à défaut d’être encore vraiment intelligents. Plus on converse avec eux, plus ils s’améliorent… et plus ils nous changent aussi.

Ils sont déjà partout et n’ont pas fini de nous envahir. Ils sont sur Facebook Messenger, WhatsApp ou slack. Ils répondent à des emails. Ils ont des tas d’avantages sur les êtres vivants organiques : ils sont increvables et bossent 24 h/24, ils ont une mémoire exponentielle, ils savent des tas de choses sur nous alors que nous ne savons presque rien sur eux. Parfois, nous n’arrivons même pas à nous rendre compte qu’ils sont là et nous les confondons avec des humains.

Les chatbots, ces robots conversationnels, s’immiscent dans notre vie sans faire de bruit. Pour l’instant, ils n’équipent que 5 % des marques sur Messenger. Et ils sont loin d’être tous au point. Mais cette période de rodage est déjà pleine d’enseignements.

L’Institut de la qualité de l'expression de la linguiste Jeanne Bordeau (et aussi artiste sous le nom de Jane Bee, voir sa toile ci-dessus) a réalisé une étude sur le langage des chatbots qui souligne tout le potentiel de ces grands bavards artificiels. Car même si nous sommes aux balbutiements d’une nouvelle ère, les chatbots changent déjà l’art de converser… 

1 Une gare de triage infatigable

Dans sa langue inimitable, la styliste en langage Jeanne Bordeau résume bien l’énorme avantage du chatbot sur l’humain : «Fondé par des data et créé par des esprits clairs, il aiguille bien et sans fatigue ». Autrement dit, quand le hotliner ou l’assistante commence à piquer du nez à l’heure de la sieste ou en fin de journée, il est toujours frais et dispo, heures indues et week-end compris.

Un peu comme les messageries vocales des administrations. Et c’est d’ailleurs le premier rôle d’un chatbot : aiguiller et informer.

Dans le genre le chatbot de BlaBlaCar fait le job.  lI explique la procédure, Je choisis le trajet,  il reformule les demandes et il fait des propositions.  Efficace, fonctionnel. Mais pas très convivial. « Ils pourraient personnaliser et signer un peu plus leur langage. La notion de plaisir est absente. On est sur la notion d’efficacité de l’information. On a des boutons à cliquer. Mais service rendu, promesse tenue. », résume Jeanne Bordeau. Dommage pour une marque qui inscrit le bavardage dans son nom ! 

2 Ils reflètent la personnalité des marques

A la SNCF, on s’y connaît en aiguillage et pourtant Vbot, le chatbot de Voyages-SNCF.com ne se contente pas d’être une gare de triage. Au contraire, il reflète des valeurs de bienveillance et d’innovation que revendiquent la SNCF.

Il se présente, adopte un ton sympa et précise très vite qu’il est débutant quand on lui pose une question compliquée : « Désolé, je ne suis que la version bêta de moi-même. Pour l'instant, mes capacités se limitent à un aller simple 2ème classe, pour un voyageur, sans carte ni abonnement (sauf carte jeune/senior). »

Analyse de Jeanne Bordeau : «  Il nous dit : « je suis tout petit. J’ai beaucoup à apprendre ». Il y a là une véritable  personnalisation et quelqu’un qui commente ses limites ». Il sait aussi employer des emojis à bon escient et diriger vers un agent quand il ne sait plus répondre. Le final est particulièrement réussi avec l’envoi d’un gif rigolo et un mini questionnaire de feed back.

Cette cohérence avec la marque, on la retrouve chez H&M qui utilise « une langue jeune, directe et parfois sarcastique car nous sommes dans l’univers de la mode ». Chez Séphora on est assez subtil dans les propositions : « Pouvez-vous m’en dire plus sur son style ? », « II adore afficher une peau impec »’, « II aime prendre soin de lui », « Il ne jure que par les détails ». Et le chatbot joue très bien la parfaite vendeuse : « J’aurais choisi ça aussi ! ».

Quand ça se passe bien, c’est assez troublant et on est à la limite d’exploser le test de Turing. On sait qu’on converse avec un robot, mais on a tendance à lui parler comme si c’était un humain.

Heureusement qu’ils font des bourdes… 

3 Des bêtas un peu bébêtes

Vbot ne sait pas commander de billet Aller-retour, BlaBlaCar ne comprends pas toutes les questions, H&M est « confused » si on change d’avis… Cette première génération de chatbot est encore très limitée. Elle a beaucoup de mal à gérer les aléas et finit par répondre des phrases stéréotypées dont l’accumulation finit par agacer.

La nuance, c’est pas non plus leur truc. Même VBot, probablement le meilleur chatbot francophone répond parfois à coté de la plaque. Pour résumer, ils sont un peu binaires.

Mais ce n’est qu’un début et le QI de ces drôles d’engins va grimper en flèche au fur et à mesure de l’accumulation des données. On en est encore au stade de la bêtise artificielle en attendant des IA performantes. Ils sont relou mais ils se soignent. 

4 Une langue augmentée

C’est une évidence mais elle mérite d’être rappelée. Les chatbots s‘expriment avec des mots, des images, des emojis, des gifs, des liens, des boutons. Ils utilisent une langue écrite enrichie. « La conversation est étayée et  on aura de plus en plus cette mixité, estime Jeanne Bordeau.

Certes, les humains aussi savent utiliser des smileys et introduire des liens. La nuance, c’est que nos amis les robots le font en un dixième de seconde et qu’ils ont accès à des millions d’informations qu’un humain ne peut trier ni traiter en moins d’une vie. 

5 La nouvelle politesse

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Voilà c’est comme ça que ça commence quand on va chez Citron, une start-up qui a conçu ce chatbot de conseil en sorties sur Facebook. C’est enjoué et cool. Un peu jeune certes. Et on me tutoie sans que je n’aie rien demandé, on doit me prendre pour un millénial.

Mais peu importe, Citron est poli. Pas du tout psychorigide pour un robot. Et ils sont tous un peu comme ça. Sympa et affable.

Commentaire de Jeanne Bordeau : « Il y une importance de la forme pour collecter des datas. On modélise le langage, on crée des codes de courtoisie ce qui refonde une formalisation de la langue. Si je vous dis : Bonjour Eric, vous allez bien ?

Vous n’allez pas me répondre : wesh ! »

Heu mais je ne parle jamais comme ça, Jeanne ! Mais je peux être abrupt, certes. Sauf qu’à force de fréquenter des chatbots, je m’améliore ;-)

6 Ils vont upgrader les humains

L’une des conséquences inattendues du développement des bots, c’est qu’ils influencent nos comportements. La linguiste Jeanne Bordeau en est persuadée : « Je parie que la langue digitale va rétroagir sur nos manières de parler. Quand la machine est pédagogue et pose des questions dans l’ordre vous apprenez à vous les poser dans un ordonnancement plus logique ».

A défaut d’être vraiment intelligents, les bots sont intelligibles. Et leur influence sur les gens qui les côtoient est loin d’être néfaste : « Ils replacent l’humain en hauteur et le force à bien mieux modéliser sa pensée, poursuit Jeanne Bordeau. Evidemment, il ne faut pas que cela nous fasse perdre notre agilité et nos chemins de traverse. Le maniement du rire et de la nuance vont rester proprement humains. Mais on sera forcé de tendre vers plus de clarté ». Ce qui n’est pas toujours le cas dans les services clients…

7 Ça ne fait que commencer…

Cet article sera probablement obsolète dans un an. Avec le machine Learning, les bots enrichissent leurs données et s’améliorent de jour en jour. « Ils tiennent compte de la conversation qu’ils ont eu avec vous pour rehausser leur intelligence sémantique, précise Jeanne Bordeau. Quand nous aurons fini cet entretien, vous n’aurez pas capté tout ce que j’ai dit et dont vous pourriez vous emparer. La machine si. Et c’est incroyable ». Oui, ça l’est.

Et ce n’est pas complètement rassurant.

Les chatbots vont supprimer des jobs. C’est évident, quoi qu’en disent les partisans de la robotisation. Pour le moment, ils aident les services de relation client et les community managers en répondant aux questions les plus répétitives et chronophages. Puis, en s’améliorant, ils grignoteront les compétences des hotliners jusqu’à les remplacer.

Pas tous, bien sûr. On pourra toujours faire appel à des humains pour des réponses complexes. Et d’autres métiers qui n’existent pas encore seront créés pour faciliter nos interactions avec les machines. Mais bon. En attendant qu’Elon Musk nous greffe une IA dans le cerveau, les bots ça nous botte, mais ça va aussi nous botter le cul… 

Le bot le plus troublant dans le genre est probablement Julie. L'informatique a tué les secrétaires dans les années 90. Les chabots vont achever les assistantes de direction dans les années 20. Un jour Julie m'a proposé un rendez-vous avec un investisseur pour 7x7. J'ai échangé plusieurs mails avec la dame en ignorant que c'était un bot.  C'était pourtant en signature. Mais vous lisez les signatures des assistantes, vous ? 

Julie m'a bluffé. Elle a fait le job pour 149,99 euros/mois, charges comprises. D'ailleurs l'investisseur qui n'investissait pas dans les médias finalement, avait investi chez elle et m'a proposé de louer la Julie avec 50 % de réduction pour "gagner une heure par jour". En plus, elle est fluent. Et des humains la supervisent. 

Tiens, voilà un nouveau métier créé par les chatbots : assistant réel d'assistant virtuel. Mais pas sûr qu'il y en ait autant que d'assistantes de direction...

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