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7 principes utiles pour mieux gérer les conflits

Faire Par Hervé Resse 17 septembre 2018

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Gestion des conflits

pixabay / ryan mcguire
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 « Prévention des risques psycho-sociaux » … « Harcèlement » … « Burn-out » … Le vocabulaire dit tout : nos relations au travail sont loin d’être pacifiées. On confirmerait même assez volontiers la bonne vieille formule de Sartre : au travail aussi, « l’Enfer, c’est les autres ». Pas toujours, mais souvent… Alors, comment y gérer les conflits sans être rongé, ou démoli par leurs néfastes effets ?

La « Qualité de Vie au Travail », on en parle beaucoup. Et on ne fait pas que ça : il existe une semaine officielle dédiée à son exaltation ; la dernière s'est déroulée du 11 au 15 juin 2018. L’initiative n’est d’ailleurs pas neuve : l’ANACT (Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail) a déjà organisé la 15ème édition, et lui dédie un site : https://www.anact.fr/la-semain... .

Ce principe est sans aucun doute excellent.

N’en demeure pas moins qu’au quotidien, les situations de conflits avec collègues, chef acariâtre, subordonné navrant, client obtus ou incompétent, peuvent parfaitement nous pourrir la vie. Le tout pouvant aussi s’écrire en mode « inclusif » : « client.e », « cheffe », etc… Pour faire bonne mesure, les conflits se retrouvent aussi « à la maison », avec des enjeux de pouvoir ou de relations différents. Auxquels viennent s’ajouter les désaccords récurrents avec, au choix : le prof’ du petit dernier, les nouveaux voisins insupportables, le beau-père intolérant (pourquoi viserait-on toujours la belle-mère ? Changeons un peu de stéréotypes !)

Pour arrêter de se miner le moral, il faut s’armer. Non pas d’un nunchaku ou d’un poing américain, mais de convictions solides, et d’un peu de méthode.

1 Mieux gérer les conflits : Le conflit fait partie de la vie.

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Conflit dans un couple

pixabay / josethestoryteller

Le conflit « en soi » n’est pas un drame, car le désaccord n’est pas un problème : il n’y a JAMAIS une seule voie, une seule solution pour en sortir. Et par ailleurs, personne n’a jamais raison tout le temps, sur tous les sujets, - désolé, pas même vous-. En résumé, ce n’est pas le problème vient presque toujours de la façon dont on vit et gère le désaccord. Ce que nous vivons mal, c’est ce qu’il réveille (et révèle plus ou moins) en nous : insatisfactions, émotions négatives, frustrations. Bien sûr, nous pouvons redouter des conséquences d’un mauvais choix, et claironner bien fort « qu’on va droit dans l’mur, là ! » Mais si on y regarde bien, nous sommes différemment sensibles aux différents types de conflits existants. Et nous pouvons aussi réagir différemment en fonction de la personne : soit qu’elle nous exaspère, soit qu’on est convaincu que c’est elle qui nous a dans le nez, veut notre place. Ou notre peau. On le voit bien qu’il est impossible de vivre dans un monde sans conflit, dans ce fameux « monde des Bisounours », qui en réalité serait un cauchemar sans fin. Notre seule échappatoire, c’est d’apprendre à mieux les gérer… La première clé, c’est notre capacité à changer notre propre approche, puisque que nous ne pouvons contraindre l’autre à changer son logiciel. A moins d’avoir sur lui le pouvoir, mais il s’agit alors d’un autre sujet.

2 Mieux gérer les conflits : « ni hérisson, ni paillasson ! »

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Livre Ni Hérisson, ni paillasson : plus jamais peur des conflits

edition Géréso

Tel est le titre d’un livre récemment publié par Jean-François Thiriet (*), qui fait profession de médiateur : c’est dire que le conflit et ses voies de résolutions constituent son quotidien. L’auteur propose, comme conséquence du principe n°1, de « ne plus jamais [avoir] peur des conflits », et de se (re)positionner de façon sereine lors d’un contexte conflictuel. Ni hérisson qui pique et écorche tout ce qui s’approche ; ni paillasson méprisé par tout ce qui passe alentours. Le principe est tout simple, on pourrait même en faire un mantra, et considérer que « Je respecte les autres, donc je me respecte moi-même ». C’est une autre façon de garder présent à l’esprit les trois angles du fameux triangle infernal qu’avait décrit Karpman : VICTIME, PERSECUTEUR (bourreau), SAUVEUR, trois figures archétypales également néfastes. Remarquons au passage cette difficulté récurrente, permanente, même, dans tout ce qui tourne autour du « développement personnel » : les idées sont toutes simples, et de bons sens. Le problème ? Systématiquement, on les oublie au moment où précisément, il faudrait les mettre en pratique…

(*) « Ni Hérisson, ni paillasson : plus jamais peur des conflits» : De J.F. Thiriet, Ed. Géréso, 140 p. 20 €

3 Mieux gérer les conflits : Bien jouer de la tête

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Boxer

pixabay / digital_punks

Ce principe-là découle forcément du deuxième. Nous résumerons ainsi : il faut renvoyer à sa niche le chien de Pavlov qui sommeille en nous. Pour qui n’a pas connu le chien de Pavlov, rappelons que c’est lui qui contribua à mettre en évidence la notion de réflexe conditionné. On lui donnait à manger en accompagnant chaque fois sa pâtée du son d’une clochette. Le clébard se mettait à saliver. Miam. Puis lorsqu’il eut pris l’habitude d’associer les deux stimuli, on supprima sa pâtée ; et ce gros benêt se mettait à saliver dès qu’il entendait la clochette. Dans les conflits : chassons en nous le toutou, qu’il aille un peu saliver AILLEURS que devant notre écran, notre établi, notre bureau. Considérer que le conflit part de notre tête, invite à mettre en place une stratégie : réfléchir, comprendre, agir. Si possible en commençant par soi-même : pourquoi le problème devient-il un conflit à MES yeux ? Quelle est MA position dans ce conflit ? quel serait MON intérêt ? Quels peuvent être MES objectifs ? Et MES enjeux ?..

4 Mieux gérer les conflits : Analyser pour mieux distinguer

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Furie

pixabay / robin higgins

Il faut, disait un de mes patrons qui était fin politique, « savoir se poser les bonnes questions ». Et Einstein était d’accord, qui affirmait « qu’on ne peut résoudre un problème au niveau de conscience qui l’a créé ». Quel talent, cet Albert ! Il faut se dé-cen-trer. Et s’interroger sur soi-même. Si je me trouve dans une situation de conflit, suis-je vraiment apte à distinguer ma situation et mon intérêt ? La situation est liée à mes émotions, à ce que je ressens (colère, frustration, tristesse, envie, etc.). Mon intérêt est matériel, concret (perdre ou conserver ce client, risquer ma place, passer à côté d’une promotion). Suis-je prêt à sacrifier cet intérêt au confort d’une situation meilleure ? Voilà une première bonne distinction à opérer. Une autre ? Sais-je convenablement distinguer mon « objectif » et son « enjeu » ? L’objectif, c’est ce que je tente d’atteindre. L’enjeu, c’est ce que je gagne si j’atteins mon objectif… Ou pas ! Encore faut-il, lorsqu’on se fixe un objectif, ne pas se tromper d’enjeu. Bon sang, que de questions !

5 Mieux gérer les conflits : S'approprier la méthode PLEASE

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Trouver la solution

pixabay / tero vaisaleinen

Nous remercions alors Jean-François Thiriet, qui met dans son ouvrage cité plus haut cet excellent moyen mnémotechnique, qui permet de mettre en ordre les bonnes questions évoquées dans le principe 4, mais sans pour autant « spoiler » tout son livre, qu’il se rassure !

La méthode PLEASE consiste pour tout conflit à analyser pour les différents protagonistes (moi, et mon « adversaire ») ses POSITION, LIMITES, ENJEUX, ATOUTS, STRATEGIE, et EMOTIONS. Toutes les réponses ne sont pas forcément évidentes à trouver, mais ne pas se les poser, c’est être sûr de ne pas les prendre en compte. Or au bout du compte, chacun joue ses propres cartes en espérant sortir vainqueur. Et ne pas connaître les armes de l’adversaire, c’est le meilleur moyen de perdre la partie, on sait cela depuis L’Art de la Guerre, de Sun-Tzu.  Réfléchir avant d’agir, ne garantit pas le succès, mais ne pas réfléchir a toutes les chances d’aboutir à la défaite. Donc, Please ! Pensez PLEASE !

6 Mieux gérer les conflits : Dans tout conflit, il y a de l'émotion

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introspection

pixabay / geralt

Ce deuxième « E » du PLEASE invite à considérer que s’il existe une part de rationnel dans l’analyse d’un conflit, nous y sommes aussi confrontés à ce monde souterrain, celui des émotions. Rappelons-nous Pascal : « le cœur a ses raisons que la raison ne connait pas ». Balaise, le Blaise ! Si nous ne sommes pas tous soumis aux mêmes émotions préférentielles, et si elles ne nous envahissent pas tous avec les mêmes intensités (pour certains, le tsunami émotionnel est toujours à craindre, d’autres semblent des monstres froids, et entre ces deux pôles toutes les nuances existent) il est clair qu’aucun conflit n’est totalement rationnel. Pas plus que ne le sera notre façon de le ressentir. Et s’il est parfois très difficile de deviner quelles émotions habitent notre « adversaire », et avec quelle intensité, (à moins d’avoir face à soi un volcan ne laissant aucun doute sur son état d’ébullition), il est tout aussi difficile d’identifier NOS propres émotions. Et quand bien même nous y parvenons, cela ne garantit pas que nous sachions les dompter… Jean-François Thiriet aborde avec subtilité ces difficultés récurrentes, sans en sous-estimer l’importance. Il offre au contraire de très nombreuses clés d’entrée vers ce monde intérieur qui peut nous faire tant de mal en situation de conflit. N’en citons qu’une : « plus je résiste à une émotion, plus elle persiste ». Autant connaître son ennemi intérieur… Cela revient au fameux « lâcher prise », qu’on entend dans toutes les bouches… et qui n’est sans doute pas aussi stupide qu’il finit par en avoir l’air…

7 Mieux gérer les conflits : Savoir lui dire

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Développez l'assertivité !

pixabay / geralt

Ce beau projet est aussi le nom d’une belle agence de communication à qui on est heureux de faire un petit coup de pub ! L’idée est que s’il y a différentes formes de conflits : ouvert ou larvé, personnel ou organisationnel ; stratégique ou tactique ; il faut apprendre à savoir exprimer ce qu’on en pense, ce qu’on vit, ce qu’on croit. Ainsi qu’à le faire sans entrer dans ces trois attitudes pièges que sont la fuite, l’agression, et la tentation de manipuler. Chacune de ces trois attitudes peut parfois donner l’impression de l’efficacité, mais se retourne souvent contre celui qui l’emprunte… Elle aboutit souvent à des solutions contreproductives.

La bonne attitude est alors celle de l’assertivité, grand classique du développement personnel, école Gestalt Théorie, mais parfaitement opérante quand on en maîtrise l’usage. Savoir dire ses propres ressentis, émotions, points de vue, sans agresser l’interlocuteur. Lui reconnaître le droit ou la légitimité à avoir ses propres ressentis, émotions, points de vue : car reconnaître la légitimité de l’autre, revient aussi à affirmer la sienne. Armé des six principes précédents, on peut alors sortir du conflit pour entrer dans le jeu de la négociation, où « de la discussion jaillit la lumière ». On vous le dit, le développement personnel, c’est avant tout du bon sens en action, reposant sur une bonne démarche de réflexion.

Ensuite, on pourrait conclure en rappelant que certains conflits déboucheront sur un échec. Et que l’on n’en sera pas forcément l’unique responsable. L’essentiel réside alors dans ce bon vieil accord Toltèque, 4ème du nom : pouvoir se dire « qu’on a fait de son mieux »…

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